#Entreprise

Écouter le client, mais aussi l’utilisateur interne

Chef de projet et product manager, Dorothée participe à l’évolution des systèmes d’information backoffice de Maileva qui réalisent les opérations techniques d’envoi, d’archivage, etc… Son rôle, ajuster en continu les spécifications fonctionnelles en écoutant à la fois les clients et les utilisateurs internes.

« On ne peut pas penser à tout, c’est pour cela que le travail en équipe pluridisciplinaire est essentiel » résume Dorothée avec le sourire. Depuis le début de l’année, elle participe à l’évolution des systèmes d’information backoffice de Maileva en tant que chef de projet et product manager. « Une grande part de mon travail consiste à identifier les cas d’usage et à faire en sorte que le besoin ne se perde pas au fil des évolutions techniques », explique-t-elle. Pour la chef de projet, les visites clients sont particulièrement utiles puisqu’elles lui permettent d’illustrer par des cas concrets les expressions de besoins définies sur le papier.

Faire évoluer les scénarios d’usage
Cette année, Dorothée a choisi de passer une journée avec une collègue chargée de relation client au sein de la direction de la relation client. « Le chargé de relation client est l’interlocuteur privilégié du client pour répondre à toutes ses demandes et lui faciliter l’usage des solutions Maileva. C’est à la fois nouveau et très riche d’enseignement pour moi », poursuit Dorothée. Le premier appel était celui d’un client utilisant Maileva Direct pour envoyer des factures comportant un grand nombre de pages. « Je me suis immédiatement intéressée au problème de performance que cela pouvait poser. Dans nos scénarios d’usage, nous n’avions pas forcément envisagé des factures de plus de cent pages ! »

Mieux travailler ensemble
« Écouter les usages lorsque l’on appartient à la DSI, c’est aussi se préoccuper des besoins des clients internes », ajoute encore Dorothée. Après une journée d’écoute client réalisée en 2017 dans le service d’assistance technique avant-vente, Dorothée vient d’accueillir à son tour un membre de ce service pour échanger avec lui pendant une journée. « Cela nous a permis de mieux comprendre comment nos équipes respectives fonctionnent et ce dont elles ont besoin pour mieux travailler ensemble », justifie Dorothée, selon laquelle chacun doit pouvoir se mettre à la place de l’autre pour avoir une vision plus complète du processus et de ce que cela implique pour le client. Et de donner en exemple les outils de backoffice destinés au traitement des demandes clients : « l’interface doit être claire et simple pour faciliter la remontée du problème aux bons interlocuteurs et éviter les contournements », précise la chef de projet.

Tous au service du client
Pour elle, la satisfaction du client et celle du « client » interne sont en définitive les deux faces d’une même pièce. « Du point de vue du client final, il n’y a pas de différence entre l’interface front-office à laquelle il accède et les traitements de back-office effectués sur les serveurs de Maileva. Pour permettre un suivi efficace de la production par exemple, l’optimisation des temps de réponse des plateformes de traitement est tout aussi importante que celle du portail web accessible au client. Utiliser les outils et écouter ceux qui les utilisent permet de mieux se rendre compte de ce que l’on peut améliorer », conclut Dorothée.


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