Teleperformance dématérialise ses envois recommandés avec Maileva

25/03/2021

Vincent Dubois, Directeur de compte au sein du groupe Teleperformance depuis 14 ans, a répondu à nos questions. Chargé de l’accompagnement des clients majeurs dans leurs relations avec les consommateurs, il nous explique comment s’est passée la collaboration avec les équipes Maileva, et nous livre son retour d’expérience sur les bénéfices de la solution.

Parlez-nous de Teleperformance. Quelles sont vos missions ?
Teleperformance est une société spécialisée dans la relation client à distance qui compte aujourd’hui plus de 330 000 employés à travers le monde. Nous gérons au quotidien différents types d’interactions : entre les grandes marques et leurs clients, les entreprises et leurs employés, ou encore les gouvernements et leurs citoyens.
À ce titre, nos équipes interviennent en front office, sur tous les canaux de communication (téléphone, e-mail, chat…), et en back-office. Nous accompagnons également nos clients dans leur transformation digitale, et les conseillons en matière d’organisation des services pour les aider à gagner en performance.

Quels sont les principaux enjeux de votre activité ?
Dans le cadre de nos interventions, nous devons apporter une réponse de qualité à toutes les sollicitations. Il peut s’agir de développer la réputation des marques et d’assurer la fidélité de leurs clients, mais aussi de renouer avec les consommateurs afin d’établir avec eux un pacte de confiance. 
Nous travaillons avec plus de 60 % des grandes marques mondiales et intervenons pour leur compte à tous les niveaux de la relation avec les clients : accompagnement du consommateur dans son parcours d’achat, support technique, service clientèle…

Quelle est votre utilisation de la lettre recommandée ? Pourquoi vouloir industrialiser ce processus ?
Dans le cadre de nos activités réalisées en back-office, nous communiquons par courrier avec de nombreux consommateurs et clients. Cette activité représente l’envoi de gros volumes de courrier, environ 10 000 lettres recommandées par mois.
Nous avons décidé de solliciter les équipes de Maileva pour industrialiser cette gestion des courriers très chronophage. Notre objectif ? Limiter la saisie manuelle des données d’affranchissement, et éviter à nos collaborateurs de passer des journées à remplir des bordereaux recommandés. Nous souhaitions ainsi pouvoir concentrer l’énergie humaine du groupe sur des actions à forte valeur ajoutée. 

Pourquoi avoir choisi Maileva pour optimiser votre gestion des courriers ?
Teleperformance s’appuie généralement sur ses propres technologies et savoir-faire pour optimiser ses processus. Mais, sur certains projets, il nous arrive de faire appel à des partenaires ayant une expertise spécifique dans le domaine.
Nous avions déjà fait appel aux services de Maileva par le passé et nous avions été satisfaits de leurs prestations. Avec leur expérience en matière de dématérialisation et d’industrialisation des courriers, c’est très naturellement que nous nous sommes tournés vers leurs équipes. Après un rapide examen du marché, la solution proposée par Maileva s’est vite avérée la plus adaptée à nos besoins.

Comment se sont passés l’accompagnement et la mise en place de la solution Maileva ?
Les équipes Maileva ont d’abord fait preuve d’une très bonne compréhension de nos besoins. Ils connaissaient déjà les volumes concernés et nous ont orientés vers un dimensionnement des besoins à partir de ces volumes constatés. Ce qui a été pour nous un premier point important. 
Nous avons également été bien conseillés dans le choix des différentes options à utiliser, tant au niveau technique que financier. De plus, les équipes se sont montrées très disponibles lors de l’installation et au moment de la prise en main de l’outil.
Aujourd’hui, le constat est clair : la solution est extrêmement simple à utiliser. Les utilisateurs sont ravis. Au vu du bon fonctionnement de la solution déployée au sein de Teleperformance, le client pour lequel nous l’avons adoptée a d’ailleurs décidé, à son tour, d’utiliser la lettre recommandée en ligne (LREL) pour répondre à ses propres besoins en interne.

Quel bilan feriez-vous de l’utilisation de cette solution ? 
Nous sommes pleinement satisfaits de cette solution qui nous a permis de dématérialiser une partie de nos services dans une démarche éco-responsable. Grâce aux solutions d’impression et de transfert du courrier parfaitement optimisées par La Poste et Maileva, nous avons ainsi pu réduire notre empreinte carbone globale.

Quels sont les résultats observés en interne ?
Le gain de temps apporté par la solution est très apprécié par nos équipes, qui ont ainsi réussi à se libérer de tâches administratives pénibles et fastidieuses. Elles peuvent désormais se consacrer à des missions à plus forte valeur ajoutée où l’humain, qui est au cœur de notre métier, occupe une place plus importante.
Grâce à la dématérialisation de nos envois recommandés, nos services d’expédition ont également pu être désengorgés, et l’optimisation financière attendue est au rendez-vous.

Recommanderiez-vous la solution LREL de Maileva autour de vous ?
Oui, bien entendu. En particulier pour des activités générant de gros volumes d’envois recommandés. Le ROI et les optimisations dépendent en effet du nombre de courriers à traiter et deviennent réellement intéressants à partir d’un certain seuil.

Vous voulez en savoir plus sur la gamme de recommandés électroniques de Maileva, et savoir quels bénéfices vous pourriez en tirer dans votre entreprise ? Nos équipes sont à votre écoute pour vous conseiller et répondre à vos questions.
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