Services clients, bilan et perspectives 2018

25/01/2018

Les études grand public, comme l’Observatoire annuel BVA des services clients, sont toujours une bonne occasion pour les professionnels soucieux de la satisfaction de leur clientèle. Car en la matière, les attentes des uns et des autres ne sont jamais très éloignées. S’il en était besoin, la comparaison de l’étude BVA et des résultats de l’enquête de satisfaction que Maileva vient de réaliser auprès de ses clients en apporte une preuve concrète.

Le click-to-call et le chat mieux perçus que le téléphone et l’email
Dans la panoplie des moyens de contact à disposition des consommateurs ou des entreprises, deux modes de contact dits « émergeants » se taillent en 2017 la part du lion en matière de satisfaction client. Selon l’étude BVA, le click-to-call et le chat sont désormais mieux perçus que leurs équivalents « classiques », l’email et le téléphone. L’utilisation de ce dernier tend même à décliner significativement (– 23 % en 5 ans).

Réduire l’effort client
Ces chiffres sont cohérents avec l’évolution des usages observables dans les services clients destinés aux professionnels, comme celui de Maileva. La mise en œuvre du click-to-call et du chat en début d’année s’est ainsi traduite dans les chiffres par une hausse sensible du taux de satisfaction lié au service client, qui passe de 65% en 2016 à 69,5% en 2017 . Si ces nouveaux outils séduisent, c’est parce qu’ils contribuent à réduire considérablement l’effort du client. Le click-to-call évite au client d’attendre qu’un conseiller soit disponible, quitte à renouveler plusieurs fois son appel. Le chat permet quant à lui de réduire le délai entre la question posée par email et la réponse. Selon BVA, la résolution d’un problème passe en moyenne par l’échange de plus d’une dizaine d’emails ou par 2 h 30 de conversation téléphonique.

Simplifier l’explication et le diagnostic
Plus rapide, mais aussi plus pointu. Le second enseignement de l’enquête BVA s’applique tout autant aux particuliers qu’aux professionnels. Les consommateurs en contact avec le service client sont en attente croissante d’expertise et de simplification, celle-ci passant par l’autonomie croissante des services clients pour diagnostiquer les problèmes. Dans l’idéal, révèle l’étude BVA, ils voudraient même pouvoir montrer (à l’aide de leur smartphone) le problème plutôt que d’avoir à l’expliquer, et compter sur l’expertise du conseiller pour effectuer de lui-même le bon diagnostic.

Retour en force de l’humain
Cette exigence d’expertise explique sans doute en partie que l’indice de satisfaction des robots conversationnels ou chatbot soit en net recul dans l’étude BVA 2017. Moins d’un consommateur sur vingt anticipe des services clients entièrement automatisés dans les cinq ans à venir, révèle encore l’Observatoire. Ils sont en revanche près d’un sur trois à espérer un contact humain plus personnalisé, qui témoignerait de la volonté des entreprises de chercher à mieux les comprendre et à mieux les écouter. Si cette capacité d’écoute repose en premier lieu sur les conseillers de service client, ils ne sont cependant pas les seuls concernés. Afin de soutenir ses engagements de service client, Maileva invite ainsi chaque collaborateur quel que soit sa fonction, à avoir un contact direct avec les clients au moins une fois par an.

Consulter l’étude BVA : Observatoire des Services Clients 2017 pour l’Élection du Service Client de l’Année